11月9日，恩旅集团、鄂旅股份召开服务质量提升专题会。恩旅集团党委书记、董事长，鄂旅股份党总支书记、董事长顾浩出席会议并讲话。

会议对恩旅集团、鄂旅股份服务质量提升工作进行了安排部署。从即日起，恩旅集团、鄂旅股份启动 “服务质量提升年” 行动，做到游客和客户有求必应、有问必答，有效投诉限期归零。

顾浩强调，一是统一思想认识。以 “换位思考” 重新审视服务短板，正视管理中存在的 “管理高于服务” 倾向，加强学习培训，切实增强全员服务意识。二是健全制度机制。将服务质量纳入安全管理制度，实行服务质量与安全生产一样“一岗双责” “一票否决”；对现有管理制度进行修订完善，把 “客户服务第一” 的要求嵌入制度条款和业务流程，同步推进服务标准化建设，建立快速响应机制，制定服务质量提升方案，系统梳理近两年游客评价和社会各界意见建议，将服务质量与考核、薪酬挂钩。三是强化组织保障。设立对客服务机构，抽调精兵强将充实客户服务力量，软硬件同步提升，配套落实各项服务措施和奖励机制。四是坚持立行立改。扛牢主体责任，高效完成整改任务，做到立行立改、限期销号。五是坚持长短结合、转危为机，持续改进，推动服务质量全面提升。

恩旅集团、鄂旅股份在家领导班子，相关部室负责人；各子公司、事业部主要负责人及分管领导参加会议。